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Marketing para Hoteles: Cómo Identificar los Puntos de Contacto Más Importantes con el Cliente


consejos para hoteles

Antes de la irrupción de COVID-19, el turismo mundial y, en concreto, el marketing hostelero, se encontraba en su punto más alto.

En 2019, el gasto en viajes de placer y de negocios alcanzó un máximo de casi $6 billones de dólares en todo el mundo.


Esta cifra es más del doble de la cantidad que la gente gastó a nivel mundial en viajes en 2002, un gigantesco avance en el mundo del marketing hostelero.

Hasta 2020, la industria de los viajes se había convertido en un sector muy lucrativo en el que el marketing hostelero había jugado un papel importante para atraer a las personas a descubrir nuevos horizontes.

Entre las estrategias de marketing para hoteles más populares que utilizan las empresas para atraer a sus huéspedes se encuentran la publicidad en Facebook e Instagram.

Los especialistas en marketing hostelero recomiendan que estas campañas siempre vayan acompañadas de otras estrategias de marketing para hoteles para aumentar el conocimiento de la marca y la visibilidad online.

Con el fin de comprender en profundidad el impacto que las estrategias de marketing digital tienen en el consumidor, los siguientes párrafos analizarán un concepto de marketing hostelero llamado "Travel Consumer Journey".


¿Qué es Travel Consumer Journey?


fases del consumidor

Este embudo de compra de viajes es una de las estrategias de marketing para hoteles más utilizadas en la industria del marketing hostelero para definir las diferentes etapas por las que pasan las personas al planear sus viajes.

Para cada una de las 5 fases, los especialistas en el marketing hostelero planifican cómo llegar mejor a su público objetivo y también establecen puntos de contacto cruciales con el cliente a lo largo de su experiencia de viaje.


1ra Fase - Planificación


Antes de que las personas comiencen a planificar los primeros detalles de su próximo viaje, sueñan con las vacaciones que les gustaría tener.

En esta etapa, las personas solo buscan inspiración sobre los lugares a dónde les gustaría viajar y las actividades que harían en el destino.

De manera similar a la lluvia de ideas, todavía no hay planificación involucrada.

En cambio, se trata principalmente de explorar todas las posibilidades que se les ocurren a los viajeros en ese momento.


Tips para dirigirse a los consumidores en esta etapa de Planificación

  • Promocionar en las redes sociales para generar conciencia y visibilidad en línea.

  • Utilizar imágenes de alta calidad para atraer clientes.

  • Inspirar la curiosidad con un texto SEO interesante y relevante.

  • Aparecer en sitios web que clasifiquen los mejores hoteles en un área determinada o en una categoría específica (por ejemplo, apto para familias, apto para personas con alergias, etc.)

En el caso de los viajeros de lujo, las empresas deben implementar estrategias de marketing para hoteles más sofisticadas para atraer su atención.


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Los expertos en marketing hotelero deben estar al día con las diferentes necesidades que tienen las personas cuando buscan un lugar de viaje adecuado.


Una estadística importante es que el 72% de los viajeros que realizan investigaciones móviles priorizan la información relevante y valiosa sobre la reputación de la fuente que brinda dicho información.


Por lo tanto, es especialmente importante incluir muchas imágenes de alta calidad para dar a las personas una impresión visual de cómo podría ser su experiencia de viaje.


2da Fase - Planificación


Una vez que las personas han decidido hacer realidad sus sueños, comienzan a investigar los destinos de viaje más adecuados.

Aquí es cuando buscan activamente ubicaciones, reseñas de hoteles, precios, imágenes más específicas, actividades en el destino, etc.

Los especialistas en marketing hostelero saben que las interacciones en línea se han vuelto cada vez más importantes cuando las personas deciden sobre sus planes de viaje.

Los especialistas en marketing hostelero deben asegurarse de que los viajeros se conecten con las marcas de viajes correspondientes.

Teniendo esto en cuenta, las marcas deben estar presentes cuando las personas buscan información específica sobre un destino específico.

Por ejemplo, esto puede incluir búsquedas de hoteles en Ámsterdam o alquileres de automóviles y vuelos en Nueva York.


Tips para dirigirse a los consumidores de Planificación

  • Dejar que los clientes sueñen y planifiquen al mismo tiempo con un diseño de sitio web atractivo.

  • Incluir el tipo de alojamiento adecuado para el público objetivo.

  • Crear un cuestionario interactivo que brindará sugerencias de viaje para clientes indecisos.

  • Utilizar anuncios de pago por clic para maximizar el tráfico del sitio web.

  • Incluir palabras clave específicas en el texto del anuncio y en el contenido del sitio web. Muchas personas buscan necesidades específicas de viaje (Piscina, Cancha de tenis).

El objetivo es brindar la opción más conveniente en función de la consulta del viajero.

Esto debe quedar claro desde el texto de los anuncios hasta el diseño del sitio web.

Proporcionar una respuesta completa con información personalizada para las consultas de búsqueda de los clientes hará que el sitio web se destaque de la competencia.

3a Fase - Reserva


Una vez que los consumidores han decidido los detalles de su itinerario de viaje, están listos para proceder a hacer las reservas.


Dependiendo de lo intuitivo o difícil que sea hacer una reserva en el sitio web, las marcas pueden perder clientes valiosos frente a otros sitios web más amigables.


Por lo tanto, los especialistas en marketing de viajes deben simplificar el proceso de reserva del usuario y convertirlo en una prioridad.


Tips para los consumidores objetivo en su fase de Reserva

  • Utilizar call-to-action claras para optimizar la experiencia de reserva.

  • Incluir descuentos a los precios standard para hacer las ofertas más atractivas.

  • Ayudar a los clientes para acelerar el proceso de reserva.

  • Enviar un correo electrónico de confirmación una vez realizada la reserva.

Es importante que los clientes sepan que no existen tarifas ocultas al reservar en un sitio web específico.


Estas situaciones confusas se producen con mayor frecuencia al reservar a través de una agencia de viajes en línea (OTA). Es por esto que los canales de venta directos del hotel deben estar optimizados y ser amigables al usuario.


Por tanto, resulta más atractivo para los clientes cuando ven que pueden evitar costos ocultos reservando directamente con el hotel.


Un dato importante en relación a los canales de ventas es que las reservas de última hora en dispositivos móviles en Google han aumentado en un 85% las búsquedas de hoteles independientes.


4 Tácticas para Incrementar las Reservas de Última Hora que Utilizan los Expertos en Marketing Hotelero.


1 - Incentivar la Reserva de Última Hora


Las personas se sienten atraídas por obtener las mejores ofertas cuando buscan su destino de viaje.

Esto significa que los hoteles pueden, por ejemplo, ofrecer a sus clientes la opción de upgrade a una habitación mejor por un precio con descuento en caso de que queden habitaciones vacías.

Otros métodos incluyen descuentos en cenas en restaurantes o boletos para un evento local para agregar mayor valor a la oferta.


2 - Mejorar las Publicaciones en las Redes Sociales


Como mencionamos anteriormente, las redes sociales como Facebook o Instagram son herramientas poderosas cuando se trata de ganar conocimiento de marca.

Al combinar este conocimiento con el punto anterior, los anuncios pueden informar a las personas sobre ofertas especiales como ofertas de última hora o eventos locales.

Las empresas de viajes deben evitar gastar demasiado al principio.

Los especialistas en marketing hostelero sugieren que es mejor comenzar las campañas con una inversión baja para probar el rendimiento de los anuncios antes de aumentar el presupuesto de las publicaciones que mejores resultados dan.


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3 - Utilizar Google Ads para Dirigirse a Consumidores Específicos


La creación de anuncios en Google permite a los especialistas en marketing programar anuncios para días y horas específicas del día.

Las empresas pueden usar eso a su favor y planificar diferentes anuncios para las personas que se encuentran en el área del hotel en este momento.

Tener una programación de anuncios planificada en mente permite a los gerentes de marketing hostelero activar promociones personalizadas para ocasiones especiales.

En lugar de crear anuncios individuales desde cero, pueden combinar funciones de diferentes anuncios para una rotación de anuncios dinámica.


4 - Usar una Lista de Correo Electrónico para crear Mensajes Personalizados


La ventaja de usar correos electrónicos para promocionar una oferta a diferentes audiencias objetivo es que los expertos en marketing hostelero pueden personalizar los mensajes para cada una de ellas.

Por ejemplo, los hoteles pueden anunciar ofertas familiares o pueden promocionar "estadías" entre los lugareños que prefieren quedarse en su propia ciudad durante las vacaciones.

Los correos electrónicos de seguimiento también son una excelente manera de recordarles a los clientes sobre las promociones y ofertas de servicio.

Al incluir buenas imágenes o nombrar algunas actividades, el público objetivo tendrá una idea más clara sobre la experiencia en el destino.

 

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4ta Fase - Experimentación


Esta es posiblemente la fase más importante para los clientes, ya que los hoteles pueden garantizar que se cumplan las expectativas de sus huéspedes.

Los especialistas en marketing hostelero piensan en cómo pueden continuar brindando la mejor experiencia a sus consumidores incluso después de la confirmación de la reserva.


Esto ayuda mucho ya que “el 67% de las personas se sienten más leales hacia una empresa de viajes que comparte información durante su viaje con el objetivo de mejorar la experiencia de viaje”.


Brindar información útil y satisfacer las necesidades personales de los huéspedes durante el viaje aumentará la lealtad de marca de ese huésped y a su vez impulsará la recomendación de sus servicios a través del word-of-mouth.


Tips para crear una Experiencia de Viaje fluida


Asegúrese de tener una estrategia de mobile marketing porque cada vez más personas buscan actividades cercanas a través de sus teléfonos.


Por ejemplo, la función "lugares para comer cerca de mí" se ha más que duplicado entre 2015 y 2016 en Google Maps.

  • Proporcione información útil (mapas seleccionados con atracciones turísticas / locales) para quienes viajan por primera vez para asegurarse de que tengan la mejor experiencia y los consejos recomendados por los lugareños.

  • Además, los teléfonos inteligentes permiten a los viajeros ser más flexibles y elegir sus actividades durante el viaje.

Por tanto, es fundamental estar presente en aplicaciones móviles como Google Maps, Yelp, etc.

5ta Fase - Recuerdo


Los especialistas en marketing hostelero saben que los clientes satisfechos son los más valiosos porque pueden dar a las empresas un impulso en las nuevas reservas a partir del boca a boca.

Por lo tanto, es clave promover las mejores reseñas y mantener una calificación de 4-5 estrellas que otorgue a las marcas de viajes un alto nivel de autoridad y confiabilidad.

Para obtener aún más de los clientes satisfechos, las empresas deben mantenerse en contacto con comunicaciones que fortalezcan su marca.

Ésta es una buena forma de desarrollar clientes leales que puedan convertirse en embajadores de la marca y así recomendar positivamente a la empresa de viajes u hotel, siendo beneficiosos para sus estrategias de marketing para hoteles.


Tips para aprovechar al máximo los invitados felices:

  • Anime a los huéspedes a dejar una reseña positiva.

  • Vuelva a involucrar a los clientes a través de correos electrónicos para que permanezcan como su opción principal para sus próximas vacaciones (recuerdeles la experiencia y las actividades que tuvieron).

  • Promocione descuentos para los huéspedes que regresan.

Las opiniones de los clientes se están convirtiendo en una herramienta poderosa para atraer nuevos clientes que confían y pueden relacionarse con las experiencias de visitantes anteriores.

El objetivo que buscan los expertos en marketing hostelero a través del Travel Customer Journey es haber ganado clientes leales que ahora se han convertido en embajadores y, como tales, están dispuestos a difundir un boca a boca positivo a otras personas.


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Conclusión

En resumen, es importante distinguir las diferentes fases en las que se encuentran los viajeros.

En base a esto, es clave contar con las estrategias de marketing para hoteles adecuadas para captar su atención y presentar su oferta de la manera adecuada (abordando sus necesidades y preguntas).

Estar presente en cada fase de los puntos de contacto aumentará enormemente sus posibilidades de ventas.

 

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